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北京奔驰-

奔驰C级

中型车排名NO.4

奔驰各店总体得分较高 服务主动性还需提升

  目前,中国汽车的年销量接近3000万辆,车市从高速增长态势进入到微增长的现状,各个汽车厂商的竞争已达白热化。严峻的生存环境下,汽车销售终端承担着巨大压力。

  中国汽车市场品牌众多,终端4S店更是不计其数,在行业正向发展的大环境下,也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下,以及捆绑销售等违规销售问题。为真实反映奔驰品牌的购车体验及各4S店的销售服务水准,华商报、爱卡汽车、参谋长说车、新浪西安汽车、太平洋汽车、汽车之友以及汽车之友V联盟等多家媒体,联合进行“汽车品牌售前服务调查”选题走访,从“停车”“进店”“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。

  调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值,共同构成总分为100分的评价体系。

奔驰各店总体得分较高 服务主动性还需提升

奔驰各店总体得分较高 服务主动性还需提升
(此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理,仅做参考,不作为法律依据。)

  4家店平均得分86分

  此次走访的是奔驰西安区域4家4S店,平均分值为86分。四家店分数分别为西安利之星88分,西安之星和新丰泰之星同为86分,华中星辉店84分。这4家奔驰4S店不仅平均得分是已经体验过的6个汽车品牌中的最高分,并且这4家的服务水平也是目前为止差距最小一次,彼此之间分值差在2分之间基本上处于同一水平线。

  奔驰一直都以“坐奔驰”的原因被消费者所推崇,这次体验的高得分也印证了奔驰在满足消费者的被服务感,为消费者营造尊崇、舒适方面的确有过人之处。西安的4家奔驰4S店之所以能够以相近的成绩得到较高的分数,说明奔驰的建店规范和服务要求已经细化到了非常高的程度,并且这几家4S店的执行也足够到位和顺畅。

  销售顾问的主动性和能力是差异所在

  虽然执行的同一个标准,并且都能很好地落实,但这4家4S店仍有一些细微的差距,这个差距就表现在销售顾问的主动性和能力的差异上。比如利之星奔驰虽然总得分最高,但其销售顾问在接待体验人员时并没有主动介绍置换政策,只在体验人员询问后才进行讲解;再比如西安之星,在体验人员进店近5分钟才有人接待,并且在体验人员主动要求下才安排销售人员对接;华中星辉的销售顾问在接待过程中,多次因其他事情的影响而暂停对体验人员的服务。

  销售顾问“兼职”试乘试驾专员

  奔驰在这次体验中在“是否有专业试驾人员”这一项中都没能获得高分评价,据说是因为奔驰“规定”由接待的销售顾问陪同消费者完成整个售前的服务环节。原因是销售顾问通过之前的接触,更了解客户的需求和喜好,客户有能更好地体验到连贯的服务。在实际试驾体验过程中,奔驰4S店的销售顾问更像一个演示者和提醒者,仅负责介绍和提示试驾过程中车辆各种功能。这种模式在某种程度上,降低了试驾专员因为要让消费者感受到车辆性能而进行激烈驾驶的可能。奔驰的这种模式虽然不一定适合其他品牌,但值得思考。

  盈利能力再强也不能免俗“捆绑销售”

  奔驰的单车利润率和经销商的盈利能力在汽车销售业内一直处于前列。但即便如此,本次走访的几家奔驰的经销商(西安之星除外),也未能“免俗”的出现金融服务费和捆绑保险的情况。 消费者在购买保险时拥有自主选择的权利,4S店无权违背购买者意愿强制投保或附加其他不合理条件。当然,出于贷款安全的考虑,可以要求消费购买全部险种,但不能强制要求消费者必须在店里购买!但实际情况是,消费者只要是贷款,就必须在店里购买保险,缴纳手续费、挂牌费等。

  总结:奔驰靠着时尚的设计、均衡的驾驶乘坐质感、强大的品牌加持形成了超高的产品力,也因此在销售市场上不断取得优秀的成绩。同时,奔驰也提供了规范和完善的服务流程和要求,经销商也在一定程度进行了很好的落实。但销售顾问的主动服务性略逊一筹、4S店不尽合理的收费等情况,却在一定程度上阻碍了他们走向更高更长远的发展。

  下一期,我们将走访自主品牌中目前“势头正劲”,并且以“互联”为重要卖点的汽车品牌。

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责任编辑:李阳
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生产方式:合资
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